門市維持顧客滿意之互動範例

1.門市服務人員對待老顧客的方法：將老顧客從其他顧客引開給予特別對待。一方面可維持老顧客的滿意度，一方面也避免其他顧客產生差別待遇的感覺。

2.當顧客詢問門市服務人員某項商品的位置時，不要只是指出方向，而是將顧客帶領到陳列地點找他們所需要的商品。

3.當顧客所擁有的商品知識比門市服務人員還豐富時，門市服務人員應對顧客的專業知識表示敬意並反過來向顧客請教。

4.對於快打烊時才來的顧客，門市服務人員應安撫顧客讓顧客心情平穩慢慢選購。

5.當顧客要買的商品賣完時，門市服務人員應立刻查詢何時貨會送到，再請求顧客屆時再來。

6.門市服務若遇顧客要求超過個人權限能給的部分，應帶顧客去找能負責的人。

7.若遇到常至門市看報卻不買的顧客，門市服務人員應增加與顧客之互動，使顧客有更多快樂的感受。

顧客抱怨處理

顧客抱怨(customer complaint)，又稱客訴。指「當顧客對企業提供之商品、人員服務、硬體設備或其他等有意見，甚至是遭受損害而提出之投訴，且希望能藉此得到企業的補償及協助」。

客訴產生，表示顧客仍抱有高度的期望、仍願給企業一個機會；企業若能把握此機會，立即朝符合顧客期待的方向改善，才能永續經營。

(一)服務失誤(service failure)

企業對顧客的首次服務沒做好，就會產生服務失誤。服務失誤隨時都可能發生，因為只要顧客覺得不滿意而感到不舒服，就算是失誤。一般來說，可歸責於企業員工的服務失誤，顧客較不易諒解。若企業還對服務失誤進行否認，引起的顧客抱怨將更加嚴重。