行政績效與生產力 (二)

參、全面品質管理 (Total Quality Management, TQM)

   一、定義

   (一) 全面品質管理是透過企業全員的參與，以經濟的方式來達成客戶要的滿意品質，進而謀求企業成長的一種重視品質的經營方法。

   (二) 一種由組織所有的管理者和成員，使用量化方法和員工參與，藉不斷地改進組織的過程、產品與服務，迎合顧客的需求與期待之全面性與整合性的組織途徑。

   (三) 一套以不斷改善組織為基礎的管理哲學，在持續改進的規範下，整合基本的管理技術、現有的改進努力，以及各項技術工具以滿足顧客的期待。

   二、內涵

       全面品質管理不單單只是一個制度、一個活動，而是一個哲學、思想、觀念。其主要的內涵包括：

   (一) 持續改進。

   (二) 以顧客為中心。

   (三) 強調團隊合作、全員參與。

   (四) 強調科學統計方法。

   三、全面品質管理的十四點原則

   (一) 建立有助於改進產品與服務的持續且久遠性的目標。

   (二) 面對新的經濟時代，採新的管理哲學，隨時接受各種不同的挑戰。

   (三) 建立品質管理從基線開始、停止，事後依賴大量的檢測方式。

   (四) 停止根據價值作為交易的行為。以考量最低的總成本作基礎，其用意在「一種物質最好向同一供應商採購」，並建立長期的忠誠與信任的互動關係。

   (五) 不斷研究改進生產與服務系統，改善品質及生產力、降低成本。

   (六) 加強員工之在職訓練。

   (七) 隨時對機器設備的維護和生產線提供協助與管理。

   (八) 免除員工的恐懼，使成員安定有效的為公司工作。

   (九) 袪除各部門間彼此的障礙，使其成為一個良好的工作團隊。

   (十) 袪除那些要求成員達到零缺點與新生產力水準的標語、口號與訓誡。

   (十一) 袪除目標與量化的數值管理方式，而採人性化的領導方式。

   (十二) 袪除那些奪去工作人員榮譽感的障礙，由數字觀轉變到品質的表現。

   (十三) 建立一套強而有力的教育與自我改進的方案。

   (十四) 革新是每一個人的事。

肆、目標管理 (Management by Objective, MBO)

     目標管理乃是 1954 年由管理學者彼得 ‧ 杜拉克 (Peter Drucker) 在其著作《彼得 ‧ 杜拉克的管理聖經》(The Practice of Management) 所提倡之管理方法。目標管理的精神是配合組織系統將企業的整體目標透過多次的反覆溝通，逐次轉變為各階層單位之目標。目標管理重視運用行為科學理論，實施人性的參與管理，透過雙向溝通方式共同訂定目標，以作為管理之依據與績效評估基礎之管理程序或方法。這個觀念可以和領導理論中對於民主式及參與式領導的部分相互呼應。

     目標管理 (MBO)

源起

1954 年由彼得 ‧ 杜拉克 (Peter Drucker) 在《彼得 ‧ 杜拉克的管理聖經》(The Practice of Management) 所提倡之管理方法。

概念

配合組織系統將企業的整體目標透過多次的反覆溝通，逐次轉變為各階層單位之目標。

精神

1. 重視參與：目標由主管與部屬共同決定。

2. 重視授權：分層授權，劃分各部門職責，而非高層集權。

3. 重視團隊合作：上、下階層目標相互配合。

4. 目標必須明確：將目標定量化，便於做績效評估。

程序

1. 首先由高層設立組織的全體初步目標。

2. 各部門依其權責及組織的整體目標，分別建立部屬目標。

3. 在執行的同時，不停確保企業資源與目標結合。

4. 事後進行成果的檢測及評估。

優點

1. 目標是規劃的第一步，是所有管理的基礎。

2. 建立目標有助於權責劃分及組織作較高程度之授權。

3. 目標由組織成員一同決定，可以增進成員之自我控制觀念與能力，積極主動並融入專案。

4. 目標管理提供有效的決策及良好的溝通，為控制的基礎。

困境

此種制度之精神與陳義過於理想化，不易付諸實行。目標之建立相當困難，從設定目標到實施至完成，花費過多時間。

伍、行政生產力 (Administrative Productivity)

     行政生產力即政府機關在公務上的生產力，包括上述效率與效能兩種概念，具備可量化及不可量化的產出。