服務復原(service recovery)

面對服務失誤，企業必須用服務復原來補救。服務復原指企業提供道歉或補償來彌補服務失誤，以挽回不滿意顧客的心，使其願持續與企業交易。

顧客抱怨處理技巧

1.以傾聽平息客人怨氣為優先，再處理客訴。

2.尊重消費者，專心傾聽。

3.試著冷靜彼此的心情。

4.站在消費者角度(讓顧客覺得你是站在他那一邊)，迅速解決消費者問題。

5.取得消費者的原諒與認同。

6.對客訴產生之原因進行內部檢討與改善。

7.事後追蹤，持續關懷。

顧客抱怨處理範例

1.門市服務人員因言語應對的關係引起顧客憤怒時，主管人員應邀請顧客到接待室進行事件了解與處理，一方面可避免影響其他顧客的購物心情，另一方面也可冷卻顧客激動的情緒。

2.顧客以電子郵件傳達對門市服務的不滿時，應即刻與顧客聯絡，除傳達致歉及感謝外，也要讓顧客瞭解已積極處理，將於幾天內報告處理結果。

3.客訴說門市找給她一張偽鈔，門市人員應請客人留下聯繫資料與偽鈔，並調出該時段的錄影帶並請值班人員進行確認。

簡易設備操作

一、保養與維護

有計劃性的安排保養、維修與調整，能隨時保持最佳狀態，降低故障率，減少故障導致的營業損失，並避免無謂的維修費用支出。

養與維護的一般守則如下：

1.安全維修機器設備之三大原則：

(1)不可濕手觸摸。

(2)切斷電源。

(3)使用適當工具，以免破壞設備。