捷運站務人員之要求

(1)捷運站應規範站務人員的服務行為

宣導禮儀服務形象，按照規定統一著裝，佩帶標誌、衣帽整潔、修飾得體、精神飽滿、儀錶端莊。

(2)站務人員在與旅客溝通時

應做到語言簡潔、準確，服務過程中應使用禮貌用語，不得使用否定、厭煩、命令、挖苦、質問、推拖等用語。範例如下：

導乘用語       

• 您好，歡迎光臨。

諮詢接待用語       

• 遇旅客諮詢：您好，有什麼可以幫您嗎？
• 如遇無法及時解決的問題，應向旅客說明：對不起，針對您的問題，我需要先向有關人員諮詢一下情況再給您回復，請您稍等。

發現危險品時       

• 發現危險物品：對不起，根據規定，您的XXX物品不可以攜帶上車，我們需要XXX（處理方式），請您予以配合，謝謝。

驗票       

• 請出示您的票卡，謝謝。
• 驗票時遇到兒童超過優惠標準：對不起，您的孩子按規定需要購票。

糾紛處理語言       

• 旅客對管理規定不理解：您好，這是大眾捷運法規定的，詳細情況由我向您解釋。
• 旅客提出不合理要求：對不起，我們不能違規辦理，請理解。
• 旅客之間發生糾紛：請旅客們不要爭吵，有什麼問題向我們反映，讓我們幫助你們解決。

其他       

• 電話接聽：您好，這裡是XX捷運站，很高興為您服務。
• 徵詢語：需要幫助嗎？我能為您做點什麼？您需要我做什麼？
• 向旅客表示歉意：對不起，請原諒。
• 當旅客提出批評：對不起，謝謝您對我們的批評，我們一定改。
• 旅客投訴離開：謝謝您對我們服務的監督，再見！
• 當旅客表示感謝：不用謝，這是我們應當做的，請您多提寶貴意見。
• 需要旅客協助：對不起，打擾一下，請您……謝謝配合。